Solutions Dynamics 365
Service client omnicanal : vos clients vous écrivent partout. Vos agents voient tout au même endroit.
Téléphone, courriel, chat, SMS, réseaux sociaux : unifiez tous vos canaux de service dans une seule interface. Vos agents répondent mieux, plus vite, avec l’historique complet du client. Déployé par Élozys sur Dynamics 365 Customer Service.
Le défi
Vos clients jonglent entre les canaux. Vos agents jonglent entre les outils. Personne n'est satisfait.
Quand votre CRM actuel est trop complexe, personne ne l’utilise. Quand il n’existe pas, la connaissance reste dans les courriels et les tableurs. Dans les deux cas, vous perdez des opportunites sans le savoir.
Un client, plusieurs conversations en parallèle
Un client envoie un courriel, rappelle le lendemain et envoie un message sur votre page Facebook. Trois agents différents, aucune continuité. Le client doit tout réexpliquer à chaque fois.
Des agents qui naviguent dans cinq outils en même temps
Trop complexe, trop loin du quotidien des vendeurs. Résultat : tout reste dans Outlook et les post-its. Le CRM devient un outil de rapportage forcé que personne ne met à jour de son plein gré.
Aucun historique client centralisé
Chaque canal a son propre silo d’information. Quand un client contacte votre service par un nouveau canal, l’agent repart de zéro. L’historique complet n’existe nulle part.
Impossible de mesurer la qualité globale du service
Votre taux de satisfaction, votre temps de première réponse et votre taux de résolution sont dispersés entre plusieurs outils. Il est impossible d’avoir une vue claire sur la performance réelle de votre service client.
La solution
Ce que le service client omnicanal change concrètement
Le service client omnicanal sur Dynamics 365 n’est pas juste une boîte de réception partagée. C’est une plateforme complète qui unifie tous vos canaux, assiste vos agents avec Copilot et vous donne la visibilité pour piloter la qualité de votre service.
Une seule file d'attente pour tous vos canaux
Vos vendeurs travaillent dans Outlook. Dynamics 365 Customer Service unifie toutes vos interactions clients dans une seule interface. Vos agents voient l’historique complet, peu importe le canal utilisé par le client.
Copilot assiste chaque agent en temps réel
Plus de spreadsheets de prévisions. Copilot analyse votre pipeline, détecte les risques et génère des prévisions de revenus fiables. La direction prend des decisions basées sur des données, pas des intuitions.
Routage automatique vers le bon agent
Chaque vendeur sait quoi faire ensuite. Copilot suggère les prochaines meilleures actions, résume les historiques client et prépare les réunions automatiquement. L’onboarding devient 3x plus rapide.
Vue à 360° du client sur tous les canaux
Les taches répétitives disparaissent. Relances automatiques, assignation des leads, rappels de suivi : le système fait le travail pendant que vos vendeurs se concentrent sur les conversations qui comptent.
Fonctionnalités
Ce que vous obtenez avec le service client omnicanal
La plateforme omnicanale Dynamics 365 est complète. Voici les fonctionnalités que nos clients utilisent le plus et qui ont le plus d’impact sur la qualité de leur service client.
Gestion unifiée des interactions multicanales
Consultez toutes vos opportunités en cours classées par étape de vente. Attribuez-les, évaluez-les et faites-les progresser. Chaque commercial sait exactement ce qu’il doit faire chaque jour.
Copilot for Customer Service
Établissez des prévisions de chiffre d’affaires fiables à partir des données réelles du pipeline. Copilot identifie les risques et les opportunités à traiter en priorité.
Routage et assignation intelligents
Résumés automatiques par e-mail, préparation des réunions, suggestions d’actions à mener et mises à jour automatiques du CRM : Copilot se charge des tâches administratives.
Base de connaissances et suggestions automatiques
Vos commerciaux n’ont pas besoin de changer d’outil. Les tâches, les e-mails et les réunions se synchronisent automatiquement avec Dynamics 365 depuis Outlook et Teams.
Automatisation des processus de service
Relances automatiques, attribution des prospects entrants, notifications de relance, validation des remises : configurez vos règles une seule fois, et le système s’occupe du reste.
Tableaux de bord et KPIs omnicanaux
Tableaux de bord personnalisables pour les dirigeants et les responsables. Suivez les indicateurs clés de performance : taux de conversion, durée du cycle de vente et performances des commerciaux.
Pour qui
Le service client omnicanal est fait pour vous si...
Vous recevez des demandes sur plusieurs canaux différents
Vous avez une équipe de 3 a 20 vendeurs, vous vendez à des entreprises, et vous avez besoin de voir le pipeline sans avoir à demander un rapport chaque lundi.
Vos clients doivent se répéter à chaque nouvelle interaction
Vous vendez toujours vous-même, et vous savez que cela ne peut pas durer. Vous souhaitez disposer d’un système qui suive vos processus de vente afin de pouvoir les déléguer.
Vous n'avez pas de visibilité sur la performance réelle de votre service
HubSpot, Salesforce, Zoho ou une solution sur mesure : si votre CRM actuel vous cause plus de frustrations qu’il ne vous apporte de valeur ajoutée, le problème réside souvent dans son adéquation avec vos besoins réels, et non dans la technologie en soi.
Votre volume de demandes a dépassé votre capacité à bien les gérer
Votre équipe est débordée, les délais de réponse s’allongent et les demandes passent entre les craques. Vous avez besoin d’un système qui structure, automatise et priorise intelligemment.
Élozys, votre intégrateur omnicanal Microsoft. Par des gens qui comprennent le service client.
Beaucoup d’integrateurs deploient Dynamics 365 comme un logiciel generique. Nous, on commence par comprendre comment votre equipe vend vraiment avant de toucher au systeme.
On part des parcours clients réels
Avant de mettre quoi que ce soit en place, nous analysons en détail le processus de vente de votre équipe : les étapes à suivre, les obstacles rencontrés et les outils que vous utilisez actuellement. La mise en œuvre tient compte de votre situation réelle.
Une adoption rapide pour vos agents
Un CRM qui n’est pas utilisé ne sert à rien. Nous concevons l’expérience agent pour que la plateforme omnicanale devienne rapidement naturelle. La formation, l’accompagnement et l’assistance sont inclus dès le premier jour.
On reste après la mise en production
Assistance continue, ajustements après le lancement, nouvelles fonctionnalités de Copilot : votre CRM évolue au rythme de votre équipe commerciale et de votre croissance.
Unifiez votre service client sur tous vos canaux
Nos experts analysent votre cycle de vente actuel et vous proposent une configuration sur mesure. Sans engagement, sans jargon.
FAQ : Service client omnicanal
Les questions que nos clients posent le plus souvent avant de se lancer.
C'est quoi exactement le service client omnicanal ?
Un deploiement standard de Un déploiement omnicanal standard prend entre 8 et 14 semaines selon le nombre de canaux à intégrer. On commence par les canaux prioritaires et on étend progressivement selon votre rythme.
Quels canaux peuvent être intégrés ?
Dynamics 365 Customer Service omnicanal supporte nativement : courriel, téléphone, chat en direct, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter/X et portail client self-service. Des connecteurs personnalisés sont disponibles pour d’autres canaux spécifiques.
Faut-il remplacer notre système téléphonique actuel ?
C’est la bonne question. La cle, c’est que L’interface unifiée est conçue pour simplifier le quotidien de vos agents. Copilot suggère les réponses et rédige les notes à leur place. Notre approche met l’adoption en priorité absolue dès la formation initiale.
Quelle est la différence avec Zendesk ou Freshdesk ?
HubSpot est excellent pour le marketing entrant, mais limite pour les ventes B2B complexes. Salesforce est plus puissant mais plus couteux et plus complexe a configurer. Dynamics 365 Customer Service se distingue par son intégration native avec Teams, Outlook, Dynamics 365 Sales et Business Central, ainsi que par Copilot IA inclus dans les licences — un seul éditeur pour tout votre écosystème.
Combien de temps pour être opérationnel ?
Oui. On recommande de démarrer par les 2 ou 3 canaux les plus utilisés, puis d’ajouter progressivement de nouveaux canaux et fonctionnalités. La plateforme s’adapte à votre rythme et vos licences évoluent avec vous.
Le service client omnicanal est-il adapté aux PME ?
Oui. Une PME avec quelques agents bénéficie autant d’une plateforme omnicanale qu’un grand centre d’appels. L’approche modulaire permet de commencer simplement et d’évoluer au rythme de votre croissance.