Industries — Centres de service & SAV
Transformez votre SAV en avantage concurrentiel avec Microsoft.
Délais de traitement, satisfaction client, coûts opérationnels : vos centres de service et SAV font face à des exigences croissantes avec des équipes souvent limitées. Dynamics 365, Power Platform et Copilot transforment vos opérations SAV en avantage compétitif mesurable. Élozys conçoit et déploie ces solutions dans votre environnement.
Le défi
Vos clients exigent plus de réactivité. Vos équipes manquent d’outils pour y répondre.
Les centres de service et SAV sont sous pression permanente : volumes de demandes en hausse, SLA à respecter, clients de moins en moins patients, équipes qui jonglent entre emails, téléphones et outils déconnectés. Chaque ticket perdu, chaque réponse tardive ou chaque escalade mal gérée a un coût direct sur la satisfaction et la rétention client.
Des demandes qui arrivent par tous les canaux sans vue unifiée
Email, téléphone, formulaire web, portail client, réseaux sociaux : les demandes arrivent de partout. Sans plateforme unifiée, vos agents perdent un temps considérable à chercher l’historique du client, dupliquer des informations et éviter les doublons de traitement.
Des résolutions lentes faute d’accès à la bonne information
Vos agents passent plus de temps à chercher la bonne réponse qu’à résoudre le problème. Manuels produits éparpillés, base de connaissance inexistante ou obsolète, escalades fréquentes vers des experts déjà débordés : chaque minute perdue coûte.
Impossible de mesurer la performance réelle du SAV
Taux de résolution au premier contact, temps moyen de traitement, satisfaction client, SLA respectés : sans outil de reporting structuré, vous pilotez votre SAV à l’aveugle. Les problèmes récurrents ne sont pas identifiés, les améliorations ne sont pas priorisées.
Des agents surchargés sur des tâches à faible valeur ajoutée
Accusés de réception manuels, relances client, mise à jour de statut de ticket, routage vers le bon service : vos agents passent une partie significative de leur temps sur des tâches répétitives qui pourraient être entièrement automatisées.
La solution
Ce que Microsoft change concrètement pour vos centres de service.
Dynamics 365 Customer Service, Copilot for Service, Power Automate et Power BI unifient vos canaux, accélèrent les résolutions et donnent à vos managers une visibilité temps réel sur la performance. Tout dans votre environnement Microsoft sécurisé.
Tous vos canaux unifiés dans Dynamics 365 Customer Service
Email, téléphone, chat, portail client et réseaux sociaux centralisés dans une seule interface. Chaque agent voit l’historique complet du client, ses contrats, ses équipements et ses interactions passées. Plus de double saisie, plus de contexte perdu entre les canaux.
Copilot for Service : l’IA qui assiste vos agents en temps réel
Copilot for Service suggère des réponses, résume les conversations longues et propose des articles de la base de connaissance adaptés au problème en cours. Vos agents résolvent plus vite, avec moins d’efforts, même sur des sujets complexes ou rares.
Automatisation des flux avec Power Automate
Routage automatique des tickets, accusés de réception, relances, escalades et clôtures entièrement gérés par Power Automate. Vos agents se concentrent sur la résolution, pas sur l’administration. Les SLA sont surveillés en temps réel avec alertes automatiques avant dépassement et notifications proactives.
Reporting SAV en temps réel avec Power BI
Taux de résolution au premier contact, CSAT, NPS, SLA, charge par agent et tendances visibles en temps réel sur des tableaux de bord Power BI personnalisés et interactifs. Vos managers pilotent enfin avec des données fiables et à jour, et prennent des décisions éclairées, pas des intuitions.
Fonctionnalités
Ce que vous obtenez pour vos centres de service & SAV.
Dynamics 365 Customer Service couvre l’ensemble des besoins de vos centres de service, du ticket entrant jusqu’à l’enquête de satisfaction. Voici les fonctionnalités les plus utilisées et les plus impactantes pour nos clients.
Gestion omnicanale des tickets
Centralisez toutes vos demandes entrantes (email, téléphone, chat, portail, réseaux sociaux) dans une file unique grâce à un Service client omnicanal . Chaque ticket est enrichi automatiquement avec le profil client, ses contrats actifs et son historique d’interactions. Routage intelligent vers l’agent ou le niveau de compétence approprié.
Base de connaissance intelligente
Structurez et enrichissez votre base de connaissance directement dans Dynamics. Par la suite, Copilot la consulte automatiquement pour suggérer des articles pertinents à l’agent en cours de traitement. Les articles les plus efficaces remontent automatiquement, les obsolètes sont signalés pour mise à jour.
SLA, priorités et alertes automatisées
Définissez vos engagements SLA par type de contrat, priorité ou segment client. Le système surveille en temps réel les délais de réponse et de résolution. Des alertes automatiques préviennent les managers avant tout dépassement, avec escalade automatique si nécessaire.
Enquêtes de satisfaction automatisées
Envoyez automatiquement une enquête de satisfaction (CSAT ou NPS) à chaque clôture de ticket. Customer Voice collecte les réponses, les analyse et les restitue dans Power BI. Identifiez les points de friction, les agents les plus performants et les types de demandes qui génèrent le plus d’insatisfaction.
Portail self-service client
Offrez à vos clients un portail Power Pages pour créer et suivre leurs tickets, consulter la base de connaissance, accéder à leurs contrats et interagir avec un chatbot Copilot Studio avant de contacter un agent. Réduisez le volume entrant tout en améliorant l’expérience.
Intégration ERP et systèmes métier
Dynamics 365 Customer Service se connecte nativement à votre ERP (SAP, Oracle, Dynamics 365 Finance), votre ITSM et vos outils métier via des connecteurs standard ou sur mesure. L’agent voit toutes les informations client dans une seule interface, sans basculer d’un outil à l’autre.
Pour qui
Ces solutions sont faites pour vous si...
Vous gérez un centre de service ou un SAV avec plusieurs agents et des volumes de demandes élevés
Vous traitez des dizaines ou centaines de demandes par jour et vous avez besoin d’une plateforme structurée, évolutive et centralisée pour organiser efficacement les flux, assigner les tickets, prioriser les urgences, suivre les SLA en temps réel et mesurer précisément la performance de chaque agent, en continu.
Vous avez des engagements contractuels de service (SLA) que vous peinez à respecter
Vos clients ont des attentes de réponse sous 4h, 8h ou 24h selon leur contrat. Sans outil de suivi automatisé, vous découvrez les dépassements après qu’ils ont eu lieu. Dynamics 365 surveille, alerte et escalade automatiquement avant dépassement.
Vous voulez réduire le volume de demandes entrantes avec du self-service
Un portail client Power Pages avec base de connaissance et chatbot Copilot Studio peut dévier 20 à 40% des demandes les plus fréquentes avant qu’elles atteignent vos agents. Vos équipes se concentrent sur les demandes complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.
Vous utilisez déjà Microsoft 365 ou Dynamics et voulez en tirer plus de valeur
Vous avez déjà des licences Microsoft 365, Teams ou Dynamics et vous sentez que vous n’exploitez pas tout leur potentiel pour votre SAV. On évalue ce que vous possédez déjà et on construit dessus sans budget supplémentaire inutile.
Élozys, votre partenaire SAV. On transforme vos opérations service en avantage compétitif.
Configurer Dynamics 365 est une chose. Construire une solution SAV que vos agents adoptent, que vos managers pilotent et qui améliore mesurément la satisfaction client : c’est ce qu’on fait.
On commence par auditer vos flux de service actuels
On cartographie vos canaux entrants, vos processus de traitement, vos SLA et vos indicateurs actuels. On identifie les goulots d’étranglement, les tâches automatisées et les quick wins avant de proposer quoi que ce soit.
Une configuration centrée sur l’expérience agent
Un outil SAV qui n’est pas adopté par vos agents ne vaut rien. On implique vos équipes dans la conception, on simplifie les interfaces et on forme les utilisateurs. Le taux d’adoption est un critère de succès au même titre que les délais de déploiement.
On mesure les gains et on fait évoluer la solution
Nous suivons avec vous les indicateurs clés (CSAT, FCR, AHT, SLA) après le go-live. Nous ajustons les automatisations, enrichissons la base de connaissance et déployons les nouvelles fonctionnalités Copilot au fur et à mesure de leur disponibilité.
Prêt à transformer votre SAV en avantage concurrentiel ?
On audite vos flux de service actuels et on identifie les 3 automatisations qui auraient le plus d’impact sur votre satisfaction client et vos coûts opérationnels. Sans engagement, sans jargon.
FAQ : Solutions centres de service & SAV
Les questions que nos clients posent le plus souvent avant de moderniser leur SAV avec Microsoft.
Quelle est la différence entre Dynamics 365 Customer Service et un outil comme Zendesk ?
Dynamics 365 s’intègre nativement à l’écosystème Microsoft (Teams, Outlook, SharePoint, Power BI, Copilot). Si votre organisation utilise déjà Microsoft 365, Dynamics devient une extension naturelle sans nouvelle plateforme à gérer. Vous bénéficiez aussi des fonctionnalités Copilot for Service, absentes de la plupart des outils tiers.
Peut-on migrer depuis notre outil SAV actuel sans perdre l’historique ?
Oui. On gère la migration des données historiques (tickets, clients, contrats) depuis votre outil actuel vers Dynamics 365. Selon la source, on utilise des outils de migration natifs ou des connecteurs personnalisés. L’historique client est préservé et accessible dès le premier jour.
Combien de temps pour déployer Dynamics 365 Customer Service ?
Un premier déploiement fonctionnel (gestion des tickets, routage, SLA de base) est généralement opérationnel en 6 à 10 semaines. Les fonctionnalités avancées (Copilot, portail client, intégrations ERP) s’ajoutent itérativement après le go-live initial.
Copilot for Service nécessite-t-il une formation longue pour les agents ?
Non. Copilot s’intègre dans l’interface agent de Dynamics 365 de façon non intrusive. Les suggestions apparaissent dans le panneau latéral, l’agent reste libre de les utiliser ou pas. La prise en main prend en général 1 à 2 heures de formation. L’adoption est naturelle car le gain de temps est immédiatement visible.
Comment mesure-t-on le ROI après déploiement ?
On définit avec vous les KPIs avant le projet (temps moyen de traitement, taux de résolution au premier contact, CSAT, SLA respectés). On mesure ces indicateurs 30, 60 et 90 jours après le go-live. Nos clients constatent en général 20 à 35% de réduction du temps de traitement moyen et une amélioration du CSAT de 10 à 20 points.
Peut-on commencer petit avec 5 agents et grandir progressivement ?
Oui. Dynamics 365 est licencié par utilisateur. On peut démarrer avec une équipe pilot et étendre progressivement. On recommande toujours de commencer par un périmètre restreint, de valider les processus et les automatisations, puis d’élargir à d’autres équipes ou lignes de service.