Copilot & Intelligence Artificielle
Copilot for Customer Service : votre agent IA qui répond, résume et agit à la place de vos agents.
Résumés de dossiers en temps réel, suggestions de réponses, brouillons automatiques, détection du sentiment client : Copilot for Customer Service permet à vos agents de traiter plus de demandes, plus vite, avec une meilleure qualité. Déployé par Élozys dans votre environnement Dynamics 365.
Le défi
Vos agents passent plus de temps à chercher l'information qu'à aider le client.
Vos agents sont compétents. Le problème, c’est que leur temps est mal alloué : trop de recherche, trop de rédaction manuelle, trop de documentation post-interaction. Copilot for Customer Service libère ce temps pour que vos agents se concentrent sur ce qui nécessite vraiment de l’intelligence humaine.
Retrouver l'historique d'un client prend trop de temps
Quand un client appelle, votre agent doit ouvrir le dossier, lire l’historique, retrouver les interactions précédentes et comprendre le contexte avant de pouvoir commencer à aider. Ce temps de recherche représente souvent 30 à 60 secondes par interaction, multiplié par des centaines d’interactions par jour.
Rédiger chaque réponse de zéro pour chaque agent
Vos agents rédigent les mêmes types de réponses des dizaines de fois par jour. Sans outil d’assistance, chacun formule à sa façon, qualité variable, temps perdu à chercher la bonne information ou à demander à un collègue. Copilot suggère une réponse complète en quelques secondes.
Les nouveaux agents mettent trop de temps à être autonomes
Un nouvel agent met 4 à 8 semaines pour être vraiment autonome. Il doit apprendre les produits, les procédures, les cas particuliers et trouver les bonnes réponses. Sans assistant IA, il sollicite constamment ses collègues et fait des erreurs.
Les rapports d'appels et de dossiers sont rédigés manuellement
Après chaque appel ou clavardage, votre agent doit rédiger un résumé, documenter les actions prises et mettre à jour le dossier. Ce travail post-interaction prend souvent 3 à 10 minutes, temps pendant lequel il ne peut pas aider un autre client.
La solution
Ce que Copilot for Customer Service change concrètement
Copilot for Customer Service n’est pas un chatbot pour vos clients. C’est un assistant IA pour vos agents, intégré directement dans leur interface Dynamics 365, qui les aide à être plus rapides, plus précis et plus constants dans chaque interaction.
L'historique client affiché automatiquement dès l'ouverture du dossier
Dès qu’un dossier s’ouvre, Copilot affiche automatiquement l’historique complet du client, les interactions récentes, les problèmes déjà signalés et les résolutions appliquées. Votre agent a le contexte complet en quelques secondes, sans chercher.
Des réponses suggérées basées sur votre base de connaissances
Copilot analyse la demande du client et suggère une réponse basée sur votre base de connaissances, vos procédures internes et les résolutions similaires passées. L’agent valide, ajuste si nécessaire et envoie. La qualité est constante, peu importe l’expérience de l’agent.
Les résumés d'appels et de dossiers générés automatiquement
À la fin de chaque interaction, Copilot génère automatiquement le résumé du dossier, les actions prises et les prochaines étapes. L’agent valide en quelques secondes. Le travail post-interaction passe de 5 minutes à 30 secondes.
L'onboarding des nouveaux agents accéléré
Les nouveaux agents ont accès à toute la connaissance de l’organisation dès le premier jour. Copilot leur suggère les bonnes réponses, les guide dans les procédures et les alertent quand une escalade est nécessaire. L’autonomie arrive 2 à 3 fois plus vite.
Fonctionnalités
Ce que vous obtenez avec Copilot for Customer Service
Copilot for Customer Service couvre l’ensemble du cycle de traitement des demandes. Voici les fonctionnalités que nos clients utilisent le plus et qui ont le plus d’impact sur la productivité de leurs équipes de service.
Résumé de dossier en temps réel
Dès l’ouverture d’un dossier, Copilot génère un résumé complet : historique du client, interactions récentes, problèmes signalés, résolutions appliquées. Votre agent a le contexte complet en quelques secondes.
Suggestions de réponses et brouillons
Copilot analyse la demande et propose une réponse rédigée, basée sur votre base de connaissances et vos procédures. L’agent valide, ajuste et envoie. La qualité de réponse est constante, peu importe l’expérience de l’agent.
Résumé automatique après interaction
À la fin de chaque appel ou clavardage, Copilot génère automatiquement le résumé du dossier, les actions prises et les prochaines étapes. L’agent valide en quelques secondes. Fini la documentation manuelle post-interaction.
Détection du sentiment et escalade intelligente
Copilot analyse le ton et le contenu des messages clients en temps réel, détecte la frustration ou l’urgence et alerte l’agent ou le superviseur quand une escalade est recommandée. Les situations difficiles sont identifiées avant qu’elles dégénèrent.
Assistance aux agents en direct
Copilot répond aux questions de vos agents en temps réel pendant les interactions : procédures à suivre, politiques applicables, cas similaires résolus. Comme avoir un expert disponible à tout moment, sans interrompre l’interaction avec le client.
Analyses et rapports automatiques
Copilot génère des rapports automatiques sur la performance de votre service : temps de résolution, taux de premier contact, sujets les plus fréquents, agents les plus performants. La direction a une vue complète sans extractions manuelles.
Pour qui
Copilot for Customer Service est fait pour vous si...
Vos agents passent du temps à chercher de l'information avant de répondre
Si vos agents passent du temps à chercher des informations avant de pouvoir répondre, à rédiger les mêmes types de réponses de façon répétitive ou à documenter manuellement chaque interaction, Copilot for Customer Service peut transformer leur quotidien.
Vous utilisez Dynamics 365 Customer Service ou vous envisagez de le déployer
Copilot for Customer Service s’intègre nativement à Dynamics 365 Customer Service. Si vous l’utilisez déjà, l’activation est rapide. Si vous envisagez de le déployer, on peut configurer les deux en parallèle pour maximiser la valeur dès le départ.
Vos agents rédigent les mêmes types de réponses plusieurs fois par jour
Si vos agents rédigent les mêmes explications, les mêmes suivis et les mêmes réponses des dizaines de fois par jour, Copilot peut automatiser cette rédaction tout en maintenant une qualité et un ton constants.
Vous voulez améliorer la satisfaction client sans augmenter vos effectifs
Copilot for Customer Service permet à vos agents de traiter plus de demandes sans erreur, avec une meilleure qualité de réponse. Vos clients obtiennent une réponse plus rapide et plus précise. La satisfaction client s’améliore sans augmenter vos effectifs.
Élozys, votre partenaire Copilot for Customer Service. On configure l'IA autour de vos processus de service.
Activer Copilot for Customer Service est simple. Le configurer pour qu’il suggère les bonnes réponses à vos agents prend de l’expertise. On s’assure que chaque fonctionnalité est paramétrée selon vos procédures et votre base de connaissances réelles.
On part de vos processus de service réels
Avant d’activer Copilot, on analyse vos types de demandes, votre base de connaissances et vos processus de résolution. La configuration de Copilot reflète vos procédures réelles, pas des scénarios génériques.
Une adoption par les agents, pas juste par la direction
Un outil que vos agents perçoivent comme intrusif ou peu fiable ne sera pas utilisé. On forme chaque agent, on démontre la valeur concrète pour leur quotidien et on ajuste la configuration selon leurs retours des premières semaines.
On optimise au fur et à mesure des retours terrain
Les capacités de Copilot évoluent rapidement. On reste disponibles pour enrichir votre base de connaissances, activer de nouvelles fonctionnalités et optimiser la configuration selon vos indicateurs de performance de service.
Prêt à transformer l'expérience de vos agents et de vos clients ?
On analyse vos types de demandes et votre base de connaissances actuelle, puis on vous montre ce que Copilot pourrait suggérer à vos agents dès demain. Sans engagement, sans jargon.
FAQ : Copilot for Customer Service
Les questions que nos clients posent le plus souvent avant de se lancer.
Copilot for Customer Service est-il inclus dans nos licences Dynamics 365 ?
Copilot for Customer Service est disponible en add-on pour Dynamics 365 Customer Service. Si vous avez déjà des licences Dynamics 365, un add-on Copilot est disponible à environ 50 USD par utilisateur par mois. On vérifie ce qui est déjà disponible dans votre tenant et ce qui doit être ajouté.
Copilot peut-il accéder à notre base de connaissances interne ?
Oui. Copilot peut être connecté à votre base de connaissances SharePoint, vos articles de service Dynamics 365, vos fichiers de procédures internes et vos bases de données de résolutions passées. Plus votre base de connaissances est riche, plus les suggestions de Copilot sont précises et pertinentes.
Combien de temps pour déployer Copilot for Customer Service ?
Un déploiement standard de Copilot for Customer Service prend entre 3 et 6 semaines. On commence par l’analyse de vos types de demandes et de votre base de connaissances, puis la configuration de Copilot, la formation des agents et le suivi post-lancement. Les gains se font sentir dès les premières semaines.
Est-ce que Copilot remplace nos agents humains ?
Non. Copilot for Customer Service est un assistant, pas un remplacement. Il aide vos agents à être plus rapides et plus précis, mais les décisions restent entre leurs mains. Pour des interactions simples et répétitives, Copilot Studio permet de créer des agents autonomes qui traitent certaines demandes automatiquement. Les deux approches sont complémentaires.
Les données de nos clients sont-elles utilisées pour entraîner les modèles ?
Non. Microsoft s’engage contractuellement à ne pas utiliser vos données clients pour entraîner ses modèles d’IA. Vos données restent dans votre tenant Microsoft, sous votre contrôle, et ne servent qu’à générer des suggestions pour vos agents.
Peut-on contrôler les réponses que Copilot suggère ?
Oui. Les administrateurs peuvent configurer quelles suggestions Copilot peut faire, sur quelles sources de données il s’appuie et quels agents y ont accès. On peut également définir des filtres de contenu pour s’assurer que les suggestions respectent vos politiques de communication.